ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

ИСПЫТАТЕЛЬНАЯ ЛАБОРАТОРИЯ "УСЛУГИ-АВТО" RA.RU.21АК44 

ОБЩИЕ  ПОЛОЖЕНИЯ

Комиссия по рассмотрению жалоб создаётся по распоряжению руководителя ИЛ "УСЛУГИ-АВТО" по мере необходимости (при поступлении жалоб).

Комиссия по рассмотрению жалоб состоит из трех членов и возглавляется Председателем – руководителем ИЛ. В отсутствии председателя заседания Комиссии проводит заместитель руководителя ИЛ.

В состав Комиссии по рассмотрению жалоб могут входить независимые эксперты (по согласованию), а также руководители групп ИЛ. В качестве приглашенных для участия в работе Комиссии могут привлекаться представители заинтересованных организаций и представители других ИЛ. В состав комиссии не может входить лицо, на действия (бездействие) которого непосредственно направлена жалоба. Состав Комиссии периодически может пересматриваться по мере необходимости (такой специалист приглашается для работы в Комиссии без права решающего голоса).

Основными функциями Комиссии по рассмотрению жалоб являются:

- рассмотрение жалоб, в том числе по результатам проведенных испытаний и инспекционного контроля оформляемых документов и др.;

- принятие решений по результатам рассмотрения жалоб;

- доведение решения до заинтересованных сторон.

Комиссия по рассмотрению жалоб при рассмотрении спорных вопросов руководствуется документами, устанавливающими общие правила и требования по проведению испытаний, а также документами систем менеджмента качества ИЛ.

 

ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ

Комиссия по рассмотрению жалоб принимает участие в разработке общей политики в отношении обеспечения высокого качества выполняемых работ ИЛ "УСЛУГИ-АВТО" и снижения до минимума числа подаваемых жалоб.

Противодействовать любым тенденциям, как ИЛ, в целом, так и отдельных специалистов ИЛ по коммерческим или другим соображениям препятствовать соблюдению установленных Правил испытаний продукции.

Своевременно и беспристрастно рассматривать, анализировать и принимать объективные решения по поданным в ИЛ жалобам.

Обеспечивать законные интересы Заказчиков ИЛ, потребителей услуг этих Заказчиков и др.

Способствовать деятельности руководства ИЛ в принятии и реализации решений, направленных на ликвидацию причин и последствий жалоб.

 

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КОМИССИИ ПО РАССМОТРЕНИЮ ЖАЛОБ

Деятельность Комиссии по рассмотрению жалоб осуществляется в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2012, ГОСТ Р ИСО 10002-2007 и ГОСТ Р 40.003-2008, в том числе:

●       настоящий Порядок рассмотрения жалоб должен находиться в ИЛ в открытом доступе;

●       ИЛ должна нести ответственность за все решения, принятые на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб;

●       ИЛ должна обеспечивать, чтобы лица, вовлечённые в процессе рассмотрения жалобы не принимали решения по результатам их рассмотрения;

●       деятельность по подтверждению, исследованию и принятию решений, связанных с жалобой, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю жалобы;

●       процесс рассмотрения жалобы должен включать в себя следующие процедуры:

а) получение, признание обоснованности или необоснованности и исследование жалобы, а также принятие решений о том, какие ответные действия должны быть предприняты с учётом результатов предыдущих жалоб (если таковые имелись);

б) сопровождение и регистрацию жалобы, включая предпринятые ответные действия;

в) обеспечение выполнения соответствующих коррекции и корректирующих действий;

●       ИЛ должна подтвердить получение жалобы и предоставлять предъявителю информацию о результатах её рассмотрения. Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято, проанализировано и подтверждено лицом (лицами), ранее не имевшим отношения к предмету жалобы;

●       решение по результатам рассмотрения жалобы должно быть сообщено предъявителю жалобы и должно быть принято лицом (лицами), не имеющим (ми) отношения к предмету жалобы;

●       ИЛ должна официально уведомить предъявителя жалобы об окончании процесса её рассмотрения.

 

РЕАГИРОВАНИЕ ИЛ НА ЖАЛОБЫ

Испытательная лаборатория "УСЛУГИ-АВТО" должна своевременно и качественно реагировать на жалобы с учётом требований ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2012, ГОСТ Р ИСО 10002-2007, ГОСТ Р 40.003-2008, в том числе:

●       разрабатывает процедуру рассмотрения жалоб в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2012 и с учётом требований ГОСТ Р ИСО 10.002-2007;

●       порядок рассмотрения жалоб:

- установленный документацией ИЛ порядок рассмотрения жалоб должен содержать порядок получения, оценки и принятия по ней решений, связанных с жалобой;

- при получении жалобы необходимо убедиться, что она относится к деятельности по испытаниям, за которую данная ИЛ  несёт ответственность;

- к процессу рассмотрения жалоб должны быть применены требования конфиденциальности в части его отношения к предъявителю жалобы и её предмету;

- должен быть установлен документами ИЛ, которые должны находиться в ИЛ в открытом доступе;

- поступившие в ИЛ жалобы могут относиться как к деятельности ИЛ, так и к деятельности организации-Заказчика. Если жалоба относится к Заказчику, то при её рассмотрении внимание должно быть уделено результативности испытываемой продукции;

- ИЛ должна в течение трёх дней передать Заказчику относящуюся к нему жалобу и в дальнейшем проследить, и среагировать по принимаемым Заказчиком мерах;

- процесс рассмотрения жалоб должен включать в себя:

а) получение, проверку, признание обоснованности, расследование жалобы, а также принятие решения о том, какие ответные меры должны быть предусмотрены;

б) сопровождение и регистрацию жалоб, включая предпринятые ответные меры;

в) обеспечение выполнения коррекции и корректирующих действий;

●       при получении жалобы ИЛ должна нести ответственность за сбор и верификацию (проверку) всей информации, необходимой для проверки жалобы

●       ИЛ должна подтвердить получение жалобы и предоставлять предъявителю информацию о результатах её рассмотрения;

●       решение по жалобе должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято лицом (лицами), не имеющим (ми) отношения к предмету жалобы;

●       ИЛ должна официально уведомить предъявителя жалобы об окончании процесса её рассмотрения;

●       ИЛ совместно с Заказчиком и предъявителем жалобы должна определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

 

ОБЯЗАННОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

8.1. Члены Комиссии по рассмотрению жалоб обязаны:

- лично присутствовать на заседаниях поступивших в ИЛ жалоб, а также при рассмотрении жалоб других специалистов ИЛ;

- соблюдать конфиденциальность информации, полученной Комиссией;

- соблюдать внутренние требования ИЛ.

8.2. Члены Комиссии по рассмотрению жалоб несут ответственность за:

- выполнение возложенных на них настоящим Положением задач и обязанностей;

- своевременное принятие и выполнение решений, принятых на заседаниях Комиссии,

 

П Р А В А

9.1. Комиссия имеет право:

            - запрашивать от руководства ИЛ сведения, информацию, документы, необходимые для проведения работ Комиссии, в том числе по проверке процессов аудита и (или) инспекционного контроля, подтверждения соответствия и принятия решений ИЛ;

            - давать рекомендации по вопросам, касающимся доверия к сертификации и (или) инспекционному контролю, включая открытость и общественное восприятие;

            - приглашать на заседания Комиссии представителей организаций, компетентных в рассматриваемом вопросе по подтверждению соответствия, в качестве технических экспертов.

9.2. Члены Комиссии имеют право принимать участие в обсуждении и принятии решений Комиссии, выражать в письменной форме свое особое мнение, которое приобщается к протоколу заседания.

 

 КОМПЕТЕНТНОСТЬ

10.1. Члены Комиссии должны иметь высшее образование, опыт работ не менее 2-х лет, обладать знаниями и навыками в области аккредитации ИЛ "УСЛУГИ-АВТО".

 

ПОРЯДОК РАБОТЫ

11.1. Заседания Комиссии проводятся по мере необходимости.

11.2. Решения Комиссии считаются принятыми при наличии не менее 2/3 голосов списочного состава.

11.3. Решения Комиссии принимаются большинством голосов, в случае распределения голосов поровну, принимается решение, за которое голосовал председатель Комиссии.

11.4. Решения Комиссии оформляются протоколами, на основании которых составляются мероприятия, утверждаемые руководителем ИЛ.

 

ИСПЫТАТЕЛЬНАЯ ЛАБОРАТОРИЯ "УСЛУГИ-АВТО"